O princípio da consistência postula que as pessoas desejam ser coerentes com o que já disseram ou fizeram no passado, principalmente se tiver sido uma declaração pública. As pessoas tendem a ser fieis aos seus compromissos.
Uma situação corriqueira ilustra esse ponto: a reserva de mesas em restaurante. O dono de restaurante costumava pedir às pessoas que ligassem para cancelar ou alterar sua reserva, mas era em vão. Com frequência, o cliente não aparecia no horário combinado e não avisava. Então, ele adotou uma mudança fundamental: passou a perguntar ao cliente “O senhor vai ligar para cancelar, se tiver de mudar ou cancelar sua reserva?”. A resposta natural da pessoa do outro lado da linha é “sim”. Temos aí, portanto, um compromisso. E maior probabilidade de ela, de fato, telefonar.
“Com muita frequência, você consegue com que as pessoas digam que vão fazer o que você quer e, uma semana depois, parece que você nunca falou com elas”, comentou o palestrante. Ele explicou que um compromisso será mais duradouro quando feito de modo ativo, púbico e voluntário. A recomendação de Cialdini é que a pessoa escreva aquilo com que se comprometeu.
“Se vocês conseguiram que as pessoas de sua equipe concordem com um plano, peçam que escrevam a meta com que voluntariamente se comprometeram e afixem em lugar visível, para que se torne um compromisso público”, sugeriu. Mas quando se trata do chefe ou do cliente? Nesse caso, caberá a nós registrar o combinado em um e-mail e dizer que compartilhamos as decisões com outros. Vale pedir que a pessoa responda se o que você escreveu está coerente com o entendimento dela sobre a questão.
Goste de seu cliente
Seja o cliente ou outra pessoa sentada no outro lado da mesa de negociação, ela tenderá a dizer “sim” se sentir que gosta de nós. E gostará de nós se gostarmos dela antes.
Para que haja afinidade, Cialdini aconselha:
Buscar semelhanças: pesquise sobre os interesses pessoais e a história de vida de seu interlocutor e busque pontos de contato com o que você mesmo gosta ou vive. Diga honestamente a ele o que há de comum entre vocês.
Elogiar: gostamos de quem gosta de nós. Faça cumprimentos sinceros. Cialdini confessa: “É minha fraqueza pessoal. Penso comigo mesmo como alguém desempenhou bem, por exemplo, e falho em comunicar meu sentimento. Perco, assim, toda a graça que vem de um elogio honesto
Colaborar: gostamos de quem trabalha conosco de modo colaborativo, em busca de algo comum. “Sua tarefa é lembrar seus colaboradores de que estão trabalhando juntos para que o objetivo comum seja alcançado. Sem a constante elevação à consciência dessa verdade, as pessoas se concentrarão nos conflitos e nas diferenças entre elas.”
Concluindo seu pensamento, o palestrante comentou que costuma ouvir em treinamentos que a regra número um para vendedores é fazer com que o cliente goste deles. “Isso é importante, mas é a regra número dois; a primeira é gostar da pessoa que você tenta persuadir.
HSM Online
Robert Cialdini
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